先简单介绍下这次案例商家的背景.x电子烟是一家电子烟生产厂家,整合了大量创意新品上线京东众筹和淘宝众筹.3年时间,电子烟积累了不少优质的供应商,但同时也遇到了一些问题:有些产品在众筹结束之后,后续销售渠道的解决方案是欠缺的,这样就不能将产品本身的市场价值发挥到最大,而且很多原始客户也无法高效地复购.
发现这个痛点后,电子烟团队尝试通过社交电商的方式来经营客户,经过3个星期对多款sass工具的对比和筛选,他们最终选择了有赞,并在今年6月份上线了有赞商城"电子烟优选",用3个月的时间将店铺的销售额从0做到了月销10万.
第一步,用个人号做种子用户沉淀.
店铺装修好之后,电子烟把经过众筹筛选后的优质产品进行了上架,其中,有一款叫"小辣条电子烟"的电子烟最具代表性.电子烟发现,这款产品之前通过众筹已经累计了五百多个下单客户,这些人大部分是冲着电子烟产品来的.为了给私域流量打下坚实的基础,电子烟运营团队对每一个客户都进行了一对一联系,了解客户对产品的反馈.在维护客情关系的同时借机向每一位客户发送添加微信的申请,接着对通过的客户打上标签分组,用这种原始的方式把90%的客户都留存到了个人微信上,实现了初步的客户私有化.
第二步,用社群拼团做用户激活.
完成第一步后,电子烟对客户留存现状进行分析,他们发现需要一个更加高效且互动性更强的方式和用户进行连接.于是,他们把前期添加的四百多个种子用户拉到了微信群,并对群名称、群规则、群内角色分工进行了梳理,营造起必要的社群氛围.在此基础上,利用有赞的多人拼团功能发起了电子烟的团购.因为电子烟这个产品特性本身就存在复购的属性,且群里都是有购买经历的客户,已经做过购买决策,那么当有一个相对优惠的促销信息在他们面前时,自然会忍不住按下付款的按钮.第一次拼团活动,在社群不到500人的情况下,成交转化率竟达到了30%,很好地对种子用户进行了激活.
第三步,用分销员做用户裂变.
电子烟团队非常重视用户的运营,每个客服和用户不单单是买家和卖家的关系,客服常常可以和客人聊得很投机,很多时候遇到售后问题也都是秒回的.另外,客服和群运营会备注客户的生日,在他生日的时候提醒他:亲,今年是你的生日,购买任意产品我们会附赠生日礼物噢.这个时候,客户往往会被这种人情味所打动.也正是因为这个原因,当电子烟在第二个月推出"分销员计划"时,客户的反响和响应程度都很积极.
首先,得保证分销的产品一定是人气爆品,在选品上,电子烟细分出了从"客厅美物"到"户外精选"等七大热门场景,每款产品保证10%-30%的分销佣金,确保产品的丰富和利润的丰厚;其次,在筛选分销员时,注重加入的门槛,需要分销员购买过或试用过产品,并说出产品的优缺点,确保分销团队是懂产品的;第三,注重分销员的运营,制定"激励+培训"计划,每周一进行线上销售技巧、产品知识的培训,帮助分销员尽快出单.通过分销员计划的实施,电子烟顺利拓展了销售渠道,由此裂变出了300多个新用户,并在分销员的加持下月销售额突破10万大关.
回顾总结电子烟的成长过程,我们会发现,它很好地做到了用户运营.先是利用客服个人微信号沉淀第一波种子用户,并为每一个客户打上标签,为私域流量打下基础;第二,做好了用户激活,通过微信群定期发布新品促销优惠信息,激活老客户带动复购;第三,维护好老客户并带来了裂变,通过招募忠实客户做分销员,并持续不断地为分销员赋能,进而把店铺从0做到月销售额10万.
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