开1家店，和开10家、100家、1000家店一样吗？那如果是7000家呢？
对品牌来讲，门店量的增加，并不只是数字的累积，而是管理水平的提升。
怎么提升呢？需要借助信息化工具。这篇文章整理自蜜雪冰城CIO奚沿河在咖门创饮Talk活动的演讲。
看看蜜雪冰城是如何通过信息化建设，管理7000家店的？
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蜜雪冰城的3个信息化建设
开一家店，可以按照厨师的心情去炒菜，炒出不同的口味。在一个咖啡馆里，可以跟咖啡师聊，我要什么样的豆子、什么样的糖度、怎么样做奶泡等等。但对做连锁来说，我们每个门店都有SOP标准配比。连锁背后的核心就是标准，而支撑标准的是什么？ 是流程。只有按照流程，才能造就门店支撑执行的标准。流程背后，就是信息和数据。连锁餐饮做的其实是信息、数据，图片来自Unsplash我个人总结，信息化对茶饮行业，或者餐饮行业最大的价值就两点，第一点将所有业务数据化，将所有工作标准化。主要讲3个信息化：就是把所有门店端的业务数据化，把公司的工作数据化。门店端业务数据化，就是知道消费者消费了多少钱，消费了什么样的产品，是什么时候消费的。
公司端的管理数据化，就是公司今天进了多少账，明天进了多少原材料，花了多少的成本。这个就是我们信息化1.0阶段，需要做好的是门店的POS系统、外卖系统、支付系统、会员体系，最终支撑门店端所有消费场景的数据化。
门店端的数字化、信息化，图片来自Unsplash
当门店端的所有消费场景全部用数字的形式记录出来之后，才有了进一步去分析这些数字背后能带给我们价值的核心。我讲一个比较直观的一个现象，在3017年之前，我们很多的学校门店是一种什么样的状态？学生一下课，瞬间围了三层。看起来人挺多，实际上你的客户就这三层，里面的人出不去，外面的人进不来，这是一个非常常见的现象。第四层的人来了之后，发现人太多了，就拐弯到超市买一瓶矿泉水，他不会再选择去等，因为他不知道我到底要等多长时间。而我们当门店端有了POS系统后，它是一个工具，解决门店端到底要等多长时间的问题。我至少可以通过给小票，让消费者清晰预测到，接下来多长时间能喝到这杯产品。所以，就是将门店端所有的消费数据数字化，数字化之后，要干什么呢？ 对于公司来说，是ERP的管理系统。3017年，蜜雪冰城上了一套ERP系统，同时有OA办公系统、业务流程管理系统、仓储管理系统以及订单管理系统等。为什么要去做这些系统？我们希望在管理端也实现全面信息化。信息化有什么价值？我举一个例子：3017年之前，我们财务最头疼的是每个月在使用当时ERP的时候，经常有各种卡顿等问题。所以，信息化支出上，第一个核心工作就是解决了ERP问题。还有一点是业务流程管理。对蜜雪冰城来说，从最初加盟商的第一通电话到最终这家店开起来，再因为某些原因闭店，需要全部管控起来的。但在过去，我们没有一套管控的体系，就导致很多管控是碎片化的。 前期加盟商打电话申请位置的时候，数据全部在招商的400系统里，或者在招商统一的excel表格里面。到后期门店经营起来，每个月的经营状况在市场经理的excel里，再到日常的一些营销活动或者门设备物料，分别在我们的品牌部门。这就有一个问题，一家门店的维度以哪个为准？这样的问题在企业内部形成了很大的内耗，而通过一整套的流程管理，把一家门店全生命周期管控起来，就极大解决了这些方面的重复和错误，提升管理效率。 还有一个我个人认为是比较重要的，就是仓储管理。我们在3016年之前，加盟商报货是一种什么样的状态？比如我们上新了杨枝甘露，杨枝甘露相关的原材料，可能有一部分是新的。就会出现全国的加盟商早上6点钟起来开始打电话，有很多人从周一打到周五始终没打进去，然后他也没报上货。所以，看起来供应链能力很足，但前端就是不知道他的订单。 类似的问题，过往的微型竞争发展过程中非常之多。我们需要通过一些信息系统去解决。基础信息化，解决基本的数据转化问题，管理的信息化解决效率问题。比如，我们知道门店端的进货数据、营业情况，但知不知道这些产品背后的逻辑，或者这家门店是否从外边私自进口原材料等，这些问题都可以通过数据加以分析，通过发展信息化的思路去总结。 我再讲一个比较常见的问题，比如在蜜雪冰城，大家都知道核心产品是冰淇淋。冰淇淋客单价非常低，我们希望顾客来到门店后，整体的客单价要高一点，因为在同等来客量的情况下，客单价高，营业额就会有提升。 冰淇淋是核心产品，但客单价较低，图片来自@李恩萘呀这些问题，我们可以通过信息的方式在后台产生沉淀。比如我们发现冰淇淋和咖啡的搭配销售占比非常高。接下来在做营销活动、推套餐的时候，就知道到底推什么样的套餐。再举一个例子，很多消费者来到门店后，我发现他其实是一个“土豪”，他只买贵的；或者他喜欢尝新，但凡上新都会尝试。那在后续的整个营销服务中，我能否新品来了之后，都定向推送给那些喜欢尝新的顾客，然后高客单价的产品定向推荐给“土豪”客户。这都是有了数据之后可以进一步去做的。
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饮品业的未来，是轻前台重中台强后台
所有信息化的基础和流转，需要一个业务中台，怎么理解呢？现在我们门店有小程序点餐、POS系统、外卖等等多个销售渠道，就导致门店端订单来源不一。这对门店影响不大，影响大的是公司的财务或者这家店的老板。因为这个老板第二天早上起来之后，他会收到了很多人打款。这些款到底哪个是哪个？哪个是外卖的？哪个是大众点评？哪个是小程序的？每一个应用背后都会有打款的渠道，对门店端的整体管理和数据统一非常不便捷。或者有顾客通过三个平台都收到了同样的优惠活动，这对的营销成本也是一种提升。
所以，综合这些方面的因素，我们将所有业务能力最终汇总起来，放在“业务中台”上面，这就解决了所有的数据不整齐、不统一。当我们把所有业务数据全部放在一块的时候，再去做分析、做对比，就会很有效率。我个人的观点是轻前台重中台强后台。我们的目标不是面前的一家两家店，我们希望上百上千上万家的门店。当达到这个数量的时候，前端能有多快决定了整体的发展速度，而中台能有多强大，决定了整体坚实的后盾有多强。
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关于信息化的3个误区
在我过往经验中，信息系统需要上至老板下至一线营运人员共同参与。首先，这个系统一定是老板的一把手工程，这样在企业内部的落地才会非常完善。 比如我们上线ERP系统的时候，当时用的内部财务管理软件是非常初级的一套软件。这是一款支撑大概30人左右团队的财务记账软件，而当时我们公司整体的门店数量已经达到了3000多家。我们突然要去切换一个国际级软件，财务人员需要很长时间才能适应，甚至很多专业名词全部是英文显示，很难使用怎么办？单靠IT经理、IT部门是很难搞定的，这件事情一定要一把手高度重视。需要老板和一线人员一同参与，图片来自Unsplash同理，我们在做很多信息系统升级时，也同样需要一把手和所有门店伙伴共同去参与。不然数据分析系统搭建得再好，数据进不来，或者进来数据不准确，也是白搭。我想告诉大家的是，没有任何完美的信息系统，所有系统在使用过程中都是不舒服的。我们现在用的，是更偏向适合于餐饮或零售行业的最好的系统。但对我们财务部门、采购人员来说，真的很不舒服。甚至现在系统里面，财务采购仓储物流还会有很多问题。真的无解。任何的信息系统，在使用过程中都会有很多不舒服，但我觉得为了企业的发展，为了整体企业的安全，要适当让大家慢慢去适应这些不舒服，而不是每个人都要在自己的舒适区里面。 这个问题是上POS系统之前，营运部门给我们提的。说：“你们上完POS系统是不是店端就可以节约工作量？”后来发现不是的。过去的时候，消费者说“来三杯柠檬水”，还没等找完钱，做柠檬水的小哥就做好摆到顾客面前了。而今天，它还需要去拿杯子贴标签，贴完标签之后还得去按照标签上的要求，这个是多冰的、这个是少糖的。
对于门店的来来说，它增加了部分工作量，但我认为是非常值的。因为我们要思考核心的关键点是“门店端人的工作量，还是每一个顾客的满意消费上”。所以，信息系统永远不可能节约工作量，甚至它会增加公司管理、市场督导等各个方面的一些工作量。但我认为这些牺牲是值得，为了以后的发展，这些东西是非常有价值的。 因为，我们的目标是星辰大海。
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