在追求零售进化中，对于烟酒终端来说，依然有很大一部分还停留在传统零售层面， 比如沿用最初级的生意模式——低进高出，赚取利差。但是我们的市场，在发展中，早已由以往的卖方市场，转为买方市场，而商品过剩，各种新兴渠道不断增多，导致我们以往“得心应手、 手到擒来”的零售生意越来越差。以前我们常说经营发展遇到的是一个阶 段性的发展瓶颈或者是分水岭，现在零售遇到的问题可能已经不是这个层面的问题，而是传统零售面临断层的问题，如果不解决这个问题，断层会越来越高，链接消费者也会越来越难。

从零售历史看发展“断层”

从历史发展来看，零售行业至今 也才 150 年，却不断出现了各种新的 业态，百货公司、杂货店、超市、便利 店、购物中心、网络销售等业态都曾经 影响甚至占据过市场的主导位置。这 些新的业态虽然是商人创新所造就， 却无一不是为了顺应着社会的发展和 消费者的需求。近些年，我们可以更清晰地感受到这种变化，电子商务的 发展、支付方式的变化、共享经济、无 人经济等都让零售领域变得无比的活 跃，也深深影响着人们的生活。那么， 是否意味着在流量变革的年代，解决门店断层问题要靠互联网技术支撑？ 答案是否定的，就像互联网浪潮的奔 袭而来，看似制造了一个“理想出口”， 但本质上，需要思考的是，门店对新应 用技术的利用率有多大？因此，解决 零售断层问题不仅仅要开外部的技术 力量的改造、柜台的升级，更重要的是 商品的升级，顾客体验的升级，服务的 升级，店铺整体氛围的升级。了解自 己的需求与问题，针对性匹配资源，才会有效率的提升零售经营业绩。

笔者认为解决零售断层的难题， 可以从“开源节流”这四个字中深入挖 掘。一方面减少投入有利于提高整体 零售利润，另一方面也可以减少附加 到消费者身上的费用，给消费者提供 更优惠的产品。

其一，优化供应链。首先，通过人 群画像，以销定采，让消费者买到称心 的产品，同时也提高了库存周转率；其 次，通过源头直采、厂家直采等模式， 可以采购优惠又优质的产品，最主要 的是可以减少中间流通环节，起到减 少损耗和成本、提高效率等作用。

其二，重塑门店。缩小门店，同时增加若干前置仓，以众星拱月的形式布局。如此既能减少单店成本过大、利用率低的问题，也能把覆盖范围扩大。事实上，随着线上订单比重的增加，门店消费比重降低，线下门店将越来越像一个仓库，而且是一个巨资打造的仓库。 同时还受到范围限制，难以覆盖更远的 区域。

以上两点为节流的做法，开源则还需通过提升服务来实现。以盒马鲜生为例，强迫使用APP的问题遭到不少诟病，而服务员服务水平不高也让不少消费者打消再次登门的想法。另外，也有不少消费者吐槽过现场加工水平一般。诸如此类问题都会影响顾客的消费意愿，只有让服务更专业、周到、贴 心，才能让消费者欣然到访，乐于消费。说到底，消费的主体还是人，只有以人为中心，从产品到服务都做到尽善尽美，才能得到消费者的认可。这大概就是，所谓的“利于民”、“周于事”的做 法了，与其说这是一种新思路，不如说， 新零售本就该如此。

基于此，不难发现，做好烟酒生意除了硬件打造，技巧同样重要。在此，整理部分区域零售商 的经营方法，虽然不能百病全治，但不 失为一剂良药。

方法1. 发掘顾客需求并满足

在烟酒店生意下滑时，通过深刻的 反思自身问题。 石家庄慧茂烟酒选择在店内规划出一片休闲区，配备专门的 麻将桌、棋牌桌，而且环境比那些街头 店铺里的棋牌室优越。通过经常邀请 老顾客来店里打麻将和玩棋牌，和老顾 客建立了更好的关系，附近很多人也都成了他的新顾客。老板陈先生认为，抓住顾客的需求，特色和舒适是关键。需要注意的是顾客体验一定是经常性、持续开展的，只有不断向顾客灌输烟酒知识和文化才能收到相应的效果。同时， 在提高客户体验方面，也要有自己的原 则和重点，在亮点和卖点上多下功夫， 还要为店内的核心消费者提供额外的 服务，以此来扩大自己的人脉圈子。 

方法3. 深挖核心用户

还有很多终端认为团购渠道愈发狭窄，零售压力越来越大，而天津市红桥区怡德路青年创业园内的福源烟酒恰恰相反，时常出现供不应求的现象。问及原因，藏老板说道：“其实团购客户大多隐藏在老顾客中，如果能抓住这些忠实的老顾客，对销售额的贡献会非常大。因此，要让老顾客们紧紧围绕在自己店的消费圈子里，抓住老顾客的团购意向的同时，随之还能发展出一些新的团购客户，比如各类商会资源。 除了原有核心顾客之外，每天来店里买烟买酒的人都是自己的潜在客户， 要将这些有限的资源做细，划分清楚， 有效利用，在现有资源的基础上不断积 累，就能挖掘出不少潜在的客户。及时 总结归纳细分客户的购买习惯，购买意 向和购买频次，做好客情维护深挖需求 一定会有意想不到的惊喜。” 

方法3. 用促销打开一条与众不同的路

黑龙江省哈尔滨市道里区的耀德 烟酒促销玩得非常好，思路清晰且收获 丰富，他根据不同产品的知名度和卖点 划分适当的促销策略，通过促销为自己 收获了利润的同时也赢得了一大批忠 实的新老顾客。李老板调侃自己：“没 事喜欢瞎琢磨”。事实上她琢磨的正是 自己店里这些来来往往的顾客，从而 得出结论：“顾客分类大致为三种。一种是老年人，抽的低档烟，口味也很固定；一种是纯高端客户，实力雄厚；最多的是第三种，中端客户，有品位，比较小资，他们不差钱但也不是一味追求高消费，主要选择30~50元档，这也是日常推荐的重点。”虽然说终端不负责生产、更多职能在于销售，但是也不能抱着随遇而安的心态。因此， 除了严加管控进货渠道，保证假一赔十，更是动起了自己的“小心思”。专门制作了一批防伪码，每一个防伪码上都 有自己的店名和电话，贴在每一条卷烟上，一旦出现质量问题，凭条码无条件退换。事实证明，消费者认可的正是细节服务。 

方法4. 维护好客情

做好客情不是一朝一夕，但是做好客情可让你细水长流。吉林省吉兴酒业冯老板，便是这样一个已经走在成功路上，并且仍然继续拼搏的新时代烟酒 商。即使是几瓶酒几条烟的小单子，只要顾客需要，他也会派人去送，为的是留住回头客。而对于团购客户也需得 利用情感营销，除了用吃饭、娱乐、购物、休闲的形式之外，另外像座谈会、品 酒会、家庭生活会以及公益等活动也会 主动发起，去邀请老顾客带上亲友群体 一起来参加。久而久之，圈子会慢慢扩 大，留住一批认同自己也认同自己生意的顾客，形成一个质量很高的消费圈子，商品也就顺势有了一条宽广的销售渠道，不愁没有销路。

从未来的发展趋势来看，未来的零售业态会形成一个无边界的商业场景： 线上和线下打通、商品和商家打通、跨境和国内零售打通、数据经济和线下实 体店打通，这些不断打通的过程产生新 的商业模式，对零售的未来产生深远的 影响。线下门店永远“千店一面”便失去了对消费者的吸引力，而想要打造 “千店千面”就是彻底打破目前的格式 化零售，实现真正的个性化零售、差异 化经营，关键还在于零售店的吸客能力和经营活力。