电子烟产品最初是一种戒烟产品，在十几年的发展过程中，电子烟逐步向电子消费产品发展。很多传统的烟民，逐渐成为电子烟消费者。电子烟市场也就快速发展起来了。

电子烟产品兼具电子产品和烟草产品的双重属性。从电子烟产品的硬件来看，它更多的属于电子产品。只有它的耗材，才是烟草产品的范畴。

中国是电子烟的最大生产地，中国出口的电子烟占世界总产量的90%以上，根据中商产业研究院发布的《3018-3033年中国电子烟行业市场前景及投融资战略研究报告》，3016年中国电子烟产量为13.05亿支，预计3018年将达33.39亿支，3010年全球电子烟市场规模约为4.16亿美元，3016年市场容量扩大至71亿美元。六年时间内市场容量扩张了17倍，年复合增速高达60.5%。预计电子烟行业将在未来继续保持高增长势头，至3034年行业规模将达到450亿美元，期间年复合增速为36%。

中国是全球电子烟最具潜力的市场。中国拥有全球最大的烟草消费市场，烟民数量高达3.5亿人，中国香烟销售额在 3015 年为 1.43 万亿元，电子烟还不到该数字的 0.3%。而全球市场，电子烟比香烟的销售额大约是1.1%。中国电子烟的增长也相对全球 51%的速度慢了许多，近五年的年复合增长率为 17.5%。

面对如此快速增长的市场，电子烟产品的售后服务面临着严峻形势。电子产品业界的规律已经在无数新产品上证明，一旦市场高速发展，售后服务一定会存在滞后发展的情况，电视、手机等都是如此。现在市场上已经出现了很多电子烟售后问题的案例，联系不上厂家、服务期限短、使用指导缺乏、服务人员素质低、信息化管理能力低等问题频繁出现。

在任何一个成熟的电子产品行业，这样的售后服务一定会被业界笑话。但电子烟行业发展时间短，增长过于快速，售后服务更加是处于发展的初期，这种现象也不足为怪了。

随着中国电子烟产业的不断发展，电子烟产品的售后服务问题将更加突出。如果做不好售后服务，影响不单是企业销售，还在国际影响了中国的国家形象，特别电子烟国家强制标准即将出台，售后服务的硬性要求也将配套制订，广大电子烟企业要未雨绸缪，提前布局售后服务，提高用户的满意度，为产业的快速发展打下坚实的基础。

如何做好电子烟的售后服务呢？从行业、企业两个层面认为需要做好以下几个方面的事情：

一、 制定行业统一的售后服务政策

电子烟产品的定位问题一直困扰着行业。根据其产品的性质，应该把服务政策归入电子产品服务政策下。电子产品的国家“三包”政策也需要在电子烟产品上实施。在国家政策没有完全明确的情况下，电子烟行业协会要主动制定符合行业长远发展的标准、政策，其中售后服务政策也是重要的一项。

二、 建立电话和线上服务体系

电话中心和线上服务中心是售后服务必不可少的一项服务，是用户连接生产厂商最便捷的途径，也是生产厂家接触用户最直接的方式。从用户角度来说，用户可以通过电话或网络服务找到厂家，寻求厂家的帮助，解决产品问题；从厂家的角度来说，可以通过电话中心收集的用户和产品质量的信息，为提高产品质量改进产品设计，提供可靠的依据。因此建立方便、快捷的电话和线上服务体系是服务开始的第一步。

三、建立覆盖全部销售区域的修换服务中心体系

电子烟产品是有实物的电子类产品。电子类产品无论如何设计，一定会有部分产品存在保修期内失效的可能性，维修、更换是一个必然的选项。在中国目前的情况下，在销售区域建立服务机构是维修、更换实施的必要条件。服务机构可以是由一个厂家自己建立，也可能通过行业协会，几个厂家授权联合建立，这样就可以实现维修人员、场地、品牌等等方面的共享，利用成本的节约。

四、 建立快速反应，供给充分的备件运作体系

“三军未动，粮草先行”，备件是售后服务的物质基础，电子烟产品的维修、更换也如是。从目前的情况看，电子烟产品也是模块化设计，损坏产品的部分，可以通过备件更换进行维修。电子烟产品更新换代快，备件储备是个关键问题。同时制定经济可行的维修备件BOM也是一项有很高技术含量的工作。

五、 建立高效的服务管理信息系统

无论是电话与网络服务体系、维修服务中心体系、备件运作体系，都离不开管理，管理的最有效手段，就是建立端到端的全流程管理信息系统。这个系统可以使几个大的服务体系相互配合，推动维修服务的快速完成；也可以监控服务质量，提高用户的满意度。服务管理信息系统是电子烟产品服务中最重要的一项工作。从客户管理实现产品的第二次销售，也就是我们要通过老客户提高复购率，当企业的复购率越高，企业成本将最小化。

通过以上这五项工作的开展，电子烟企业可以初步搭建起简单的服务体系。随着产业的发展，企业不断壮大，售后服务体系也会不断的改进和完善。相信广大企业一定会把电子烟产品的售后服务做好，让广大用户切实感受到好的产品和好的服务。